1、每個行業(yè)的工作，如果深入進(jìn)去精剖細(xì)解的話，都會整出一套一套的理論、系統(tǒng)、程序、方法等等，最后弄得很復(fù)雜。因其看上去很復(fù)雜，所以外行人也難窺門徑，于是才發(fā)出“隔行如隔山”的感嘆，以為做那個行業(yè)的人確實是高手、專家。可是，每個領(lǐng)域、每項工作，都會有其最簡單的原理，只要循此原理，就會走向成功，八九不離十。酒店管理、酒店服務(wù)也一樣。
2、酒店的管理與發(fā)展，其實可以簡單地歸結(jié)為三個層面：第一：顧客。第二：細(xì)節(jié)。第三：文化。
3、顧客，是酒店生存的基礎(chǔ)，是起點，也是終點。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個酒店可以做不好細(xì)節(jié)，可以沒有文化，但不能沒有顧客。所有關(guān)于服務(wù)的理論系統(tǒng)，其核心的東西，都是如何服務(wù)好顧客，這似乎已經(jīng)成為全球通則了。
4、細(xì)節(jié)，酒店延續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)，是酒店能夠堅持下來的關(guān)鍵，服務(wù)細(xì)節(jié)做不好，顧客會逐漸流失，最后酒店就會關(guān)門。為什么我要用“細(xì)節(jié)”一詞來表達(dá)而不用“服務(wù)”“管理”“系統(tǒng)”“營銷”等概念。因為，細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)服務(wù)的最基本要求，細(xì)節(jié)是“真刀實槍”的，而且最容易理解，同時又是最容易被管理者忽略的。
5、文化，是酒店創(chuàng)新發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的原動力。未來，沒有獨特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個寬泛的概念，嚴(yán)格來講，每個酒店都有自己的文化，是特指那種獨特的、有個性的文化和良好的乃至優(yōu)秀的文化。獨特、個性是從外面來看的，如目前日漸風(fēng)行的主題酒店，這些酒店所展示出來的文化就是一種獨特的、有個性的文化；良好的乃至優(yōu)秀的文化是從酒店企業(yè)內(nèi)部來看的，是酒店的企業(yè)文化，是一種管理文化。文化這個東西，因為有些虛、有些泛、有些摸不著邊，所以被很多“務(wù)實”的酒店管理者所忽視。因為現(xiàn)實中，不少經(jīng)營成功的酒店，看上去似乎沒有多少文化的因素在起關(guān)鍵作用。但是，如果這個酒店要想持續(xù)地發(fā)展下去，必定要著意創(chuàng)建、培養(yǎng)一種文化的力量。
6、一個國家和民族的發(fā)展、創(chuàng)新和傳承，尚且需要文化，更何況一個酒店企業(yè)。上面說的三個方面，顧客是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而文化是發(fā)展方向的引領(lǐng)。
7、用金字塔的形式作圖表示如下：酒店就是一個金字塔，酒店存在的基礎(chǔ)是顧客，所以顧客是第一層；中間一層代表服務(wù)細(xì)節(jié)，酒店服務(wù)是由一個一個的細(xì)節(jié)組合成的，這些細(xì)節(jié)的良性運作是酒店持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)；最上一層是文化，文化是一個酒店的靈魂，酒店文化是建立在有顧客和細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)上的，它將引領(lǐng)酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)并吸引顧客不斷回頭消費。酒店人，心中只要記住顧客、細(xì)節(jié)、文化這三個中心詞，就可以了，甚至只記住顧客、細(xì)節(jié)就可以了。因為文化的推動，經(jīng)常需要酒店高層身體力行的策劃和實施才行。所謂“記住”，是指心中常存有與這三個詞緊密相關(guān)的理念，然后依此理念為原則開展工作。
8、什么理念。顧客理念——“一切以顧客為關(guān)注焦點”（這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項也是核心的一項原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。細(xì)節(jié)理念——細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。文化理念——讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。
9、怎么做呢。也分三個層次來說，每個層次的重點不一樣。第一層次，一線服務(wù)員（包括基層操作型管理人員，如領(lǐng)班、主管），他們的重點是心中堅定的保持“顧客至上”的理念，同時精益求精地做好本崗位的細(xì)節(jié)服務(wù)。
10、第二層次，中層管理者（即部門總監(jiān)、經(jīng)理），他們的重點在于如何讓細(xì)節(jié)服務(wù)不斷的完善，并做好細(xì)節(jié)培訓(xùn)，以便更好的服務(wù)顧客，同時推動、營造和諧的企業(yè)文化氛圍。
11、第三層次，酒店高管層，他們在一以貫之的倡導(dǎo)顧客理念和細(xì)節(jié)理念的同時，重點考慮酒店對外展示的文化形象和對內(nèi)的企業(yè)文化創(chuàng)建問題，因為這是一個方向性的問題。